抖音小店商家分级规则是什么?

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商家分级规则(2020.06.25)

发布时间:2020年6月25日

第一章 概述 

1.1 【目的及依据】

为提升消费者的购物体验,同时为规范商家经营行为,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定,特制订《商家分级规则》,旨在共同维护平台的秩序和氛围。

1.2 【适用范围】

适用于平台内经营生鲜类目的商家。

1.3【效力级别】

本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 商家分级概述 

2.1 商家分级定义 

根据店铺在平台的经营量化指标,平台将对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7,共8级。级别越高,代表商家综合经营能力越强,平台也会赋予优质商家更多的权限。
商家等级对应关系如下:

商家级别单日销量上限(单)单日gmv上限(元)
LV0505000
LV150050000
LV22000200000
LV36000600000
LV4150001500000
LV5300003000000
LV6500005000000
LV7不限制不限制

注:
1)如商家连续60天等级未提升至LV1或以上级别,将被清退。
2)GMV是指商家在平台内的订单总金额,包括货到付款订单金额和在线支付订单金额;其中货到付款的订单金额是用户成功下单的订单总金额;在线支付的订单金额是指用户完成支付后的订单总金额。
3)单日销量:是指商家在平台内所有商品的单日订单数量。
4)单日GMV:是指商家在平台内所有商品的单日订单总金额。

2.2 商家分级级别确定 

2.2.1 商家初始化等级
1)新入驻商家初始化等级为 LV1 ;
2)在规则生效前已入驻的商家,平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力等 ,确定商家的初始化等级,具体等级以平台通知为准。

2.2.2 商家等级动态变化
商家在获得初始化等级30日后,平台会根据商家近30日内的行为指标(详见本规则2.3表格)评估商家等级。

  1. 如果商家的全部考核指标优于升级值,则商家等级提升一级;最高至LV7;
  2. 如果有一个考核指标低于降级值,则商家等级下降一级;最低至LV0;
  3. 如果商家当日级别未发生变更(LV0和LV7除外),平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级;
  4. 商家等级发生变更后,平台将在等级变更的30日后,继续重新评估商家等级。

温馨提示:如果商家等级下降至LV0级,且连续60天内未提升至LV1或以上级别,商家将会被清退

2.3 商家分级考核指标 

降级值(商家满足以下任一项指标,则会降级)

评分维度细分指标指标定义(近30天内数据)升级值(商家升级需同时满足以下所有指标)降级值(商家满足以下任一项指标,则会降级)
商家服务准时发货率准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量注:准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单,不包括虚拟商品订单。准时发货率≥99.9%准时发货率<99%
商家服务虚假发货率虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量虚假发货率≤1%虚假发货率>4%
商家服务IM平均首次响应时长IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值≤3分钟 或没有消费者的消息咨询>5分钟
商家服务商家服务好评率商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量注:好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价服务好评率≥90%,总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;服务好评率<83% 且评价量≥1;
商家服务投诉率投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量投诉率≤0.1%投诉率>0.2% 且累计投诉量>1;
商品质量商品好评率商品好评率=好评量/总评价量注:好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量商品好评率≥90%,总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;商品好评率<83% 且评价量≥1;
订单转化累积销量累计有效订单量,包括货到付款订单和在线支付订单;其中货到付款的订单是指用户成功下单后的订单;在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。LV0>400单LV1>4000单LV2>16000单LV3>48000单LV4>120000单LV5>240000单LV6>400000单累积销量=0

2.4 优质商家快速升级 

对优质商家平台支持快速升级,升级条件如下:
1)当前的客诉率、商品好评率、商家服务好评率均优于升级指标;
2)上次等级变动之后至今任意一天,订单量和GMV均大于或等于当前等级限制的80%,且当日的订单评价率大于等于10%,且当日的商品和商家服务好评率优于升级指标;
满足以上条件,即可自动快速升级

第三章 常见问题解答 

3.1 问:商家分级指标与DSR的区别?
 答:DSR只是用户侧单方面对购物体验的评分,商家分级指标是平台对商家经营能力的综合评估得分。
3.2 问:如果收到用户恶意投诉,是否会计算到投诉率指标中?
 答:平台客服会对投诉进行判定,恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。

第四章 附则 

4.1【生效时间】 本规则于2020年4月10日
4.2 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

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